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Los límites del servicio responsable

Texto e imágenes_Jacobo Peña Conversa

Los programas de formación en servicio responsable de bebidas con alcohol es una herramienta cada vez más demandada por las instituciones públicas, existiendo formaciones de este tipo en la gran mayoría de comunidades autónomas españolas.

Organizaciones profesionales de hostelería como ABE o FEHR hace tiempo que se han unido a esta tendencia de la mano de programas como “Servicio responsable”, “Tú Sirves, Tú Decides” o a través los distintos programas de “dispensación responsable” puestos en marcha, principalmente por ayuntamientos. Cada vez se reserva más espacio en jornadas formativas y concursos del sector a aspectos saludables. Programas de certificación en Servicio Responsable de Alcohol son expedidos en muchos países del mundo y en algunas zonas de Canadá, Australia, Estados Unidos obligatorios para trabajar en la venta y servicio de bebidas alcohólicas. En España, entre 10 y 15 mil personas han sido formadas ya en servicio responsable.

Parece pues que esta forma de ver el papel del profesional de sala se ha convertido en una herramienta para el consumo responsable de alcohol que va a quedarse en el repertorio de la hostelería.

Sin embargo, no podemos poner todo el peso del cambio en el papel del hostelero responsable. En los talleres de formación que dirijo, un comentario frecuente a los alumnos, es que ellas o ellos no deben ocupar el papel de policías, familiares o amigos de los clientes. Su papel es el de facilitar que los clientes tomen las decisiones adecuadas. Sin duda una labor importante, esencial. Pero sabemos que hay límites a lo que a través de la dispensación responsable podemos lograr.

¿Cuáles son las limitaciones? ¿Qué podemos cambiar y qué no? Los resultados de varias investigaciones señalan que este tipo de cursos de formación aumentan los conocimientos de los profesionales acerca del alcohol, mejoran el ambiente de trabajo, reducen el número de miembros del personal que beben alcohol en el trabajo o hacen más probable que existan normas escritas sobre cómo abordar el consumo abusivo de alcohol por parte de los clientes.

También sabemos que aplicar estrategias de servicio responsable no parece afectar negativamente a las ganancias del negocio e incluso tienen potencial para fidelizar a la clientela. Sin embargo, aunque hay motivos para pensar que los cambios que se producen gracias al servicio responsable reducirán el consumo abusivo, aún es pronto para afirmar que lo hacen directamente. No tenemos datos suficientes y sobre todo tenemos motivos para pensar que por sí solos estos programas mejoran.

¿Cómo se podrían mejorar estos resultados, por tanto? Décadas de investigación en cambios de comportamiento social nos dejan claro que se requiere o bien el compromiso de los distintos actores (profesionales, familias, empresas) o bien la actuación firme de las instituciones públicas. Los mejores resultados solo se consiguen con el apoyo de toda la sociedad y sobre todo de quienes tienen la capacidad para llegar más lejos en las actuaciones, es decir, poseen los recursos para ello. Sabemos también que los cambios no son sencillos. Se requieren unos diez años para instalar figuras de responsabilidad como la del conductor alternativo, así fue en Reino Unido con el proyecto de Designated Driver y así ha sido en España con la figura del Conductor Alternativo en las que entidades como FEBE o la Xunta de Galicia fueron pioneras y ahora es moneda común de los proyectos de prevención.

Por tanto, necesitamos tiempo y a todas las partes implicadas si queremos abordar con eficacia la reducción de riesgos en hostelería y en particular el consumo abusivo de bebidas con alcohol. Sin embargo, sabemos que el trabajo adecuado de los profesionales sí tiene un impacto positivo. Que no sirva el tamaño de la tarea para inhibirnos de actuar. Hagamos lo que nos toca, aliémonos con el resto de los profesionales y cooperemos para hacer más fácil el camino que ya se ha iniciado.

Animemos también a las demás partes a unirse a un proyecto por un ocio más sano y de calidad que permita el desarrollo de la industria hostelera. Si es necesario, lideremos el cambio desde este ámbito.

Los menores y nuestra responsabilidad

Texto y fotografías_Jacobo Peña Conversa

Hablar de menores en el ámbito de la hostelería y el servicio de bebidas con contenido alcohólico siempre resulta complejo. 

Primero, por ser un terreno delicado en el que los bartender profesionales se sienten acusados de una falta no cometida: la gran mayoría de los menores de edad obtienen el alcohol por primera vez de sus propias familias y más adelante a través de amistades adultas o en tiendas que se lo permiten. La venta de alcohol a menores en locales de hostelería podemos decir a día de hoy que es muy pequeña. Parecería que el mundo de la coctelería es por tanto el último al que habría que mirar a la hora de intentar prevenir el consumo de alcohol en menores.

En segundo lugar, es frecuente asumir que los últimos responsables del consumo de alcohol de un menor son sus padres, quienes establecen normas y límites, como horarios de llegada, dinero disponible, etc. Puede que las familias sean los principales responsables y quienes primero han de iniciar una conversación con los menores pero no son los únicos.

Consumo responsable

Pongamos el caso de una familia celebrando un cumpleaños en un restaurante. En un momento dado piden, al terminar la comida, unos cócteles. Evidentemente, si ofrecemos y servimos bebidas con alcohol a los menores, sabemos que somos responsables. Pero, ¿y si es a petición expresa de sus tutores legales? La ley no nos ampara tampoco aquí. Al servir al menor, o incluso si servimos a un adulto sabiendo que la copa la va a beber un menor, nos hacemos co-responsables del hecho ilegal, que es que el menor beba.

¿Qué alternativa tenemos? Imaginemos que en un local cualquiera un adulto cualquiera pide un combinado con una ginebra de una marca de la que en ese momento no se dispone. Un profesional del servicio nunca se limitará a responderle “no”. De inmediato acudirá a su repertorio profesional para ofrecer una alternativa, una ginebra de calidades y cualidades similares de la que sí disponga o le propondrá un cambio que pueda resultarle agradable.

De la misma forma, en el ejemplo anterior del restaurante teníamos una serie de clientes a los que no se les podía servir una consumición (alcohol). En el mismo momento en que los clientes mencionen el deseo de pedir bebidas con alcohol, sea cerveza, vino, licores o cócteles, si sospechamos que podría pedirse alcohol para alguno de ellos, podemos adelantarnos a especificar que disponemos de coctelería, licores u otras alternativas sin alcohol. Recordemos que el papel de la hostelería en la prevención no es el mismo que el de la policía o el profesional sanitario. Siempre, en primer lugar, su papel es facilitar que los clientes tomen por sí mismos las decisiones correctas.

Consumo responsable

Por último, la hostelería, en especial los bartenders, y sobre todo los más jóvenes de ellos, son una figura de especial relevancia a la hora de transmitir estos valores. Pensemos en lo que buscan los menores que beben alcohol. Según los psicólogos Rocío Ramos Paul y Luis Torres cardona, en la guía de actuación “Menores Ni Una Gota” (www.menoresniunagota.es), los menores beben alcohol por asociarlo a pertenencia al grupo, a individualidad, a diversión y a la emoción del riesgo. Los cuatro son valores que transmite a menudo la hostelería y la actuación de un buen bartender: sensación de pertenencia a un local de calidad, individualidad en la elección de la bebida, diversión y la emoción de no saber qué sorpresas te depara la salida. Si desde la hostelería se asocian estos valores a la responsabilidad, más aún, si los hacemos dependientes de ella, esa figura del bartender especialista, actualizado, de calidad, proactivo y con habilidades de comunicación que cada vez vemos con más frecuencia y que es especialmente atractiva para la población joven, tendría una fuerza enorme a la hora de transmitir habilidades y motivos para prevenir el consumo de alcohol en menores y promover un consumo responsable, especialmente en los jóvenes adultos.

Las condiciones materiales de la responsabilidad

Texto_ Jacobo Peña Conversa – Fotografías_ Jason Jacobs

Consumo responsable. Vivimos una época tan centrada en la comunicación que le hemos dado una importancia quizá excesiva a las palabras como herramienta para generar cambios. Tiene su lógica: cambiar nuestras palabras, nuestra actitud, es barato y al alcance de casi cualquiera lo bastante motivado. Sin embargo, la realidad es tozuda y debemos reconocer que no son las palabras, sino las condiciones materiales y organizativas, los principales motores de acción sobre una sociedad o sobre una clientela.

Por eso, aunque la comunicación de ideas y propuestas sea esencial para la promoción del consumo responsable, es una herramienta que nos limita si no se apoya sobre una base material adecuada, de la misma forma que una buena receta de cóctel limita al sur con la habilidad del bartender y al norte con la calidad de las materias primas. Las condiciones materiales del servicio de bebidas con alcohol están relacionadas, obviamente, con un presupuesto. Por suerte, el presupuesto disponible no es el principal límite al cambio mediante las condiciones materiales. El principal factor es la disponibilidad positiva.

Hablamos de disponibilidad positiva en el sentido de aquella que realmente existe, que realmente se puede alcanzar, no solo en teoría. Por ejemplo, cuando animamos a fomentar el consumo responsable mediante la oferta de alternativas para quienes no quieran beber alcohol, no solo pedimos que la oferta exista, sino que su disponibilidad real sea la misma que para el resto de la oferta; igual de sencilla, cómoda, agradable y tentadora. Preguntémonos: ¿Nos hemos implicado en el diseño de la misma tanto como en el de la de alcohol? ¿Somos capaces de “vender” sus propiedades organolépticas, su origen, su elaboración o su marca de la misma manera que hacemos con el resto de nuestro repertorio? ¿Nuestra implicación va más allá de lo testimonial y llega hasta la compra de aprovisionamientos, la planificación a largo plazo, la investigación, la cartelería? Es decir, además de comunicar compromiso con la responsabilidad, ¿somos capaces de ejercerlo cuando el cliente lo pide?

Consumo responsable

Algo similar ocurre con los servicios que proporcionamos orientados a la responsabilidad. Cualquiera puede pedir un taxi a un cliente que no desee conducir tras haber disfrutado de nuestra coctelería, por ejemplo. Pero, ¿estamos demasiado desbordados para llamar nosotros o siquiera para atenderle? ¿Sabemos si es mejor que llame a un teléfono que a otro? ¿Tenemos esa información impresa y disponible? ¿La hemos relacionado explícita y visualmente con la responsabilidad y el ocio seguro?

Otras condiciones materiales útiles y sencillas para facilitar comportamientos responsables son que las normas de la casa, además de existir, estén a la vista; que las diversas actividades que se desarrollan en el local, nuestras y de los clientes, estén bien delimitadas espacialmente: que los anuncios (horario de cierre, comienzo y fin de eventos especiales) se realicen de forma clara; que tengamos disponible un diario de sesión para anotar incidencias; que se realice una recogida frecuente de cristalería usada y haya suficiente sitio para posar el vaso; que se respete escrupulosamente el aforo y se apliquen correctamente las normas sobre admisión… Muchas nos parecen elementales y sin embargo, cuando hay más problemas de consumo abusivo nos solemos encontrar con que una o más de estas condiciones no se están cumpliendo.

Por último, recordad que la principal condición material de la hostelería sois quienes trabajáis en ella y, para poder motivar a otros al cambio, vuestras condiciones materiales (horarios, ratio, ergonomía…) han de poder ser consideradas una “buena materia prima”. Aparecen una y otra vez cuando examinamos el éxito cuantitativo y cualitativo de los negocios y, en particular, de la promoción de un ocio responsable. Es lógico: si nuestras necesidades básicas no están cubiertas, nos cuesta prestar atención y cuidado a las necesidades de ocio de los clientes.

En resumen, marcar la diferencia en las condiciones materiales del servicio responsable no sólo es esencial de cara a la eficacia de la promoción de un ocio más positivo, sino de cara al éxito comercial y profesional. Una y otra vez, estudio tras estudio, estadística tras estadística, comprobamos cómo las buenas ideas son sólo el pistoletazo de salida de cualquier carrera profesional y lo más fácil de lograr. El desarrollo material de las mismas es lo que marca la diferencia entre las que se imponen, logrando cambios en el comportamiento de los clientes, y las que no.