La diferencia esencial entre la razón y la emoción es que la razón conduce a conclusiones mientras que la EMOCIÓN conduce a la acción.
Los seres humanos nos movilizamos cuando algo o alguien moviliza nuestras emociones.
Durante estas últimas vacaciones visitando, esta vez como cliente, locales de todo tipo (cafeterías, coctelerías, restaurantes y hoteles… familiares, franquicias, de paso y de alto nivel) me asaltó una duda: ¿por qué en algunos locales sabía que no repetiría y a otros deseaba volver pronto? ¿Cuál era la motivación real para repetir en aquellos en los que la experiencia había sido positiva?
Creo que volvemos a los locales donde nos hemos sentido cuidados y atendidos, queremos volver a ver a las personas y lugares que han establecido un vínculo emocional positivo con nosotros.
Este aspecto del negocio hostelero, a menudo descuidado, debería ser el eje de todo lo demás.
El profesional de hostelería debe conocer las reglas de la comunicación y dominar ampliamente estos «resortes» que conducen a un vínculo sincero con sus clientes. Y llegar a dominar estas «claves» en todos sus registros, es decir con clientes de diversa tipología y en multitud de circunstancias .
En un reciente artículo de Domènec Biosca en una revista del sector, el autor señalaba que la hostelería es una actividad humana que se disfruta con los 5 sentidos y no hay muchas otras actividades que puedan decir lo mismo.
Se trata de comunicar emociones a los sentidos de nuestros clientes. Y tenemos multitud de ocasiones para hacerlo en nuestros locales.
Hay un proceso que atender desde que el cliente entra por la puerta hasta que sale por la misma.
Un proceso que se puede definir desde la dirección o gerencia pero que ha de ejecutarse por todo el personal. Y para que todo el personal desarrolle y comunique con actitud y conocimiento, la dirección del local ha de crear el marco idóneo para que pueda ser llevado a cabo. Es su responsabilidad.
Cuando el trabajo nace de un entusiasmo veraz por transformar ingredientes, investigar sabores y aromas, servirlos con cariño y CREAR experiencias para otras personas; es ahí donde nuestra profesión coge vuelo y encuentra utilidad. Utilidad para nuestra empresa, para nuestros clientes y además es un regalo que nos hacemos a nosotros mismos .
¡Salud!
JAVIER REYNOSO
RESERVE BRAND AMBASSADOR
El cocktail es GOLD ADVENTURA con JOHNNIE WALKER GOLD LABEL
RESERVE, una creación de Dani Martín, Bar Manager de RIEN DE RIEN,
Barcelona.
La fotografía es de COCTELERÍA CREATIVA.